原标题：网购家具“最后一公里”咋走？落地

　　小时候，家具来自爸爸那双神奇的手，一块块木板敲敲钉钉，自己的学习桌就那样诞生了；长大后，家具被批量摆进了卖场，虽然样式要比爸爸的“独家 制作”新潮，但总觉得少了那么一点点味道；结婚时，家中的家具很大部分来自网络，仅凭一张照片、几句描述、和一些素不相识人的评价，这个老一辈人口中说的 “大件儿”就从千里之外运回了家……李超细细地回想起自家家具的演变史，仍然觉得不可思议，时代的变迁带给他更多便利的同时，却也带来了一些苦恼……

　　网购家具的那些问题

　　现象1：从下单到安装完毕时间太久

　　“我和我的未婚妻都觉得逛家具卖场实在太累了，从早逛到晚，都不一定能一次性逛完一家卖场。所以很多家具我们都是在网上买的，包括新房次卧的 床。”李超说，虽然网上选购可以省时省力，但是却让他费了心。“我们在网上的一家家具店，看中了一款软床，售价确实要比实体店便宜很多。当时客服人员承诺 会在一周以后发货，但等了10天，已买到的宝贝里面仍然显示未发货。”

　　当李超再次询问客服人员时，得到的是“厂家暂时无货”的答复，“当时客服人员态度还是比较好的，他说我如果不想等的话，可以申请退款。但是我们 一想，反正都等了这么久了，就再等等看吧。”他说。最终，商家延后一个月才将货发出，而从下单到安装完毕，这个“姗姗来迟”的软床耗费了李超将近两个月的 时间。

　　现象2：一个电话过来：“你自己来取一下吧”

　　与李超遇到的情况相比，长春市民许先生所面对的难题似乎更让人头疼。不久前，许先生在网上看中了一款衣柜，在跟卖家交流时，只沟通了有关尺寸、 材质、样式等方面的问题，偏偏忽略了送货安装的这个环节。下单后的一个月，许先生接到了一个电话，通知他订的衣柜到了，需要本人前去提货，“我本以为，家 具都是给送货到家的，谁知道他们不给送，而且这么大一个大家伙，我自己怎么弄回家？”

　　然而更让他郁闷的是，当他上网找客服理论时，得到的答复却是，长春地区并不在提供送货上门服务的地区范围之内，买家只能自行前往物流配送点取货。“如果是这样的话，怎么不早一点跟我说呢？”

　　事实上，摆在他面前的，并不单单只有“自行取货”这一个难题，因为后续安装问题的难度似乎更大。最终，许先生只能自己多掏了几百元运费加安装费，才把衣柜完好地摆在家里。

　　现象3：收货不满意？退货一波三折

　　无独有偶，长春白领林小姐在网购家具这件事情上，同样遭遇过“尴尬”。“我之前搬家的时候，把原来的书柜弄散了，搬到新家以后，我就想在网上再 买一个便宜点的简易书架应应急，毕竟是租的房子嘛，也没有必要买那么正式的。”但就是这样一个“简易书架”，却让她吃了不少苦头。

　　林小姐说，她万万没想到，书架的隔板也可以用布制成……“我当时在网上挑了好久，最终选择了一个销量还不错的四层简易书架，花了58元下了订 单。但邮过来我才发现，本来以为是塑料材质的隔板部分，竟然是用布做的，卖家根本没有在商品描述中说明，这布制的隔板能放多少书啊？也不能承重不是？”

　　收到货物后，林小姐当即决定退货，但看到卖家的答复后，她的心不由得凉了半截，“卖家说可以退货，但退货的运费需要我自己承担。我问过快递公司 了，我要是邮回去，运费起码也要50块钱，可我的书架一共才花了58元，这退不退还有什么意义吗？”最终，她还是放弃了退货这条路。

　　网购退货的那些数据

　　总退款次数为6676次 买家无理由退款3652次……

　　去年“双十一”，电商巨头激起的火爆购物场景仿佛还历历在目，淘宝销售额突破350亿元的背后，家具类更是凭借将近5亿元的成交额排进了销售排 行榜前十名。这巨大的成交额背后，是数以万计的订单量。家具电商能否在消费者轻松点击鼠标之后，用同样的轻松姿态顺利地送货安装，不仅是消费者本人需要关 心的问题。漂亮的销售数字带来的，是家具电商能否顺利走完“最后一公里”的思考。

　　与醒目的销售业绩相对应的，退换货方面的统计数据同样引人注目。“双十一”过后，天猫公开的官方数据中显示，全友家居近30天退款率为 7.98%，总退款次数为6676次，其中因未收到货退款82次，买家无理由退款3652次；林氏木业近30天退款率为7.03%，总退款次数为6853 次，其中因商品质量问题退款22次，因未收到货退款106次，买家无理由退款4137次；顾家家居近30天退款率为3.57%，总退款次数为912次，买 家无理由退款432次……

　　网购家具的出路在哪里？

　　似乎只有“落地”一条路可走 关键得“接地气”

　　虽然，业内普遍认为，家具行业10%-15%的退单率区间是比较正常的，但如何完美地走完这“最后一公里”却始终是一个未解的难题。齐家网营销 中心总监贾浩鹏坦言，“最后一公里”这个问题，无论对齐家网、天猫还是其他电商来说，都是很难解决的一个问题。而说到解决，似乎也只有“落地”一条路可以 走。

　　“大部分家具都属于定制品，它需要涉及测量、仓储、配送、安装等一系列环节，这方面，我们只能通过‘落地化’、依靠线下的分公司去减少给消费者 带来的麻烦。我们所要研究的当务之急，是如何解决O2O下去再回来的问题，毕竟沙发等家具仅凭网络无法给予消费者实在的体验感，这样如果在线下开设体验 店，问题就迎刃而解了。”贾浩鹏说。

　　中商情报网产业研究院行业研究员刘洁琼也表示，目前国内许多电商平台，都开始探索家具电商如何“接地气”的模式。“早在去年京东、当当网、易迅 网等国内主要的B2C电商就已通过自建物流的方式来解决物流服务方面的问题。而2014年3月10日，天猫也针对家装行业推出‘100个城市主城区免费送 货入户安装’服务。在百个城市范围内，凡是在天猫上购买参加此次装修节的家具产品，都将享受按时免费送货上门，由专业的团队进行免费安装等项目，具体包括 了长途干线运输、同城配送、搬上楼进入户门，并提供拆包、拼接、摆位、安装等个性化服务。”刘洁琼认为，几大电商的种种举措，最终目的都是致力于解决“最 后一公里”难题。

　　消协又是怎么建议的？

　　网购前后一定要与卖家沟通好并保存聊天记录

　　一边是电商不断完善自己的“最后一公里”，另一边，消费者在网购家具的最初，也需要特别注意一些问题。

　　长春市消费者协会秘书长钟萍表示，近年来，长春市消协接到的有关网购家具方面的投诉，有逐年增多的趋势，而面对这样一个情况，钟萍坦言，“消费 者选择网上选购家具无非是两种情况，一个是价格便宜，一个是一些款式在当地卖场找不到。但如果因为网购家具看不见也摸不着，最终出现这样或那样的问题，有 难免有些得不偿失。”

　　对此，钟萍提醒消费者，在网购家具的前期，消费者应该仔细询问商家关于商品的质保期限、售后等方面的问题，并保留聊天记录，以备后期维权时使 用。同时，最好选择在长春本地有联保服务的品牌进行购买，这样可以省去很多安装、维修方面的麻烦。而最重要的，是消费者在收到货物以后，一定要仔细验货， “验货环节需要注意的包括家具的型号、款式、规格、材质等等。发现问题一定要第一时间与卖家沟通。”

　　城市晚报 记者 张雅静